Правительство РФ утвердило Стандарт качества обслуживания потребителей электроэнергии гарантирующим поставщиком (далее – Стандарт). См. постановление Правительства РФ от 19.12.2025 № 2070.

Документ включен в качестве приложения № 7 к Основным положениям функционирования розничных рынков электроэнергии.

Статус и содержание Стандарта

Стандарт является обязательным для исполнения гарантирующими поставщиками (далее – ГП), определяет комплекс требований к взаимодействию ГП с потребителями электроэнергии и предусматривает:

• Принципы взаимодействия ГП с потребителями.
• Инфраструктуру обслуживания потребителей.
• Функционал личного кабинета клиента.
• Требования к официальному сайту ГП.

Принципы взаимодействия ГП с потребителями

Доступность как основа взаимодействия потребителей с ГП

Стандарт построен на трехуровневой модели доступности:

1. Территориальная доступность

ГП обязан предоставлять потребителям качественное обслуживание независимо от их локации. Это особенно актуально для регионов с низкой плотностью населения и для удаленных территорий.

2. Организационная доступность

Правила пользования услугами ГП должны быть понятными и исполнимыми. Потребитель не должен сталкиваться с запутанными процедурами или скрытыми условиями.

3. Информационная доступность

Информация обо всех процедурах взаимодействия с ГП должна быть «опубличена» и предоставлена потребителям в доступной форме.

Качество взаимодействия ГП с потребителями

Стандарт устанавливает основные принципы обслуживания потребителей:

• Обратная связь – ГП обязан уведомлять потребителя о результатах рассмотрения каждого его обращения.
• Принцип «одного окна» – в рамках одного обращения потребитель может задать несколько вопросов и получить ответы на все из них.
• Защита персональных данных – обработка должна соответствовать Федеральному закону «О персональных данных».
• Взаимное уважение – должна соблюдаться культура обслуживания с правом ГП отклонить обращение при наличии в нем оскорбительных выражений или угроз.

Инфраструктура обслуживания потребителей

Очное обслуживание потребителей

Стандарт предусматривает создание ГП сети центров обслуживания клиентов. При этом к центрам обслуживания предъявляются следующие минимальные требования:

1. Информационная открытость:

• Перечень всех центров должен быть размещен на официальном сайте ГП.
• На сайте ГП должны быть указаны адреса, часы работы, контактные телефоны и адреса электронной почты центров обслуживания.

2. Физическая доступность:

• Необходимо обеспечить беспрепятственный доступ к центрам обслуживания различным категориям потребителям, включая граждан с ограниченными возможностями.
• В помещениях центров обслуживания должны быть четко обозначенные входы/выходы (включая аварийные), а информационные указатели должны быть выполнены в едином корпоративном стиле.

3. Функционал центров обслуживания:

• Консультирование – предоставление полной информации обо всех услугах ГП.
• Прием платежей – минимум в безналичной форме (допускается исключение при отсутствии устойчивых каналов связи не по вине ГП).
• Регистрация заявок на заключение, изменение или расторжение договоров энергоснабжения.
• Выдача договоров, дополнительных соглашений, справок.
• Прием обращений и претензий, связанных с деятельностью ГП или сетевой организации.

В случае, если для очного обслуживания потребителей ГП привлекает третьих лиц (например, управляющие компании или другие организации), на данных лиц распространяются все установленные Стандартом требования. При этом ответственность за нарушение требований Стандарта несет сам ГП.

«Удаленное» обслуживание потребителей

Стандарт предусматривает многоканальный формат заочного обслуживания потребителей, который предполагает:

1. Обязательные каналы связи:

• Телефонная связь (через многоканальный номер контакт-центра).
• Почтовая переписка.

2. Дополнительные каналы связи (на выбор ГП):

• Электронная почта.
• Личный кабинет клиента.
• Мобильное приложение.
• Мессенджеры.
• Социальные сети.
• СМС-сообщения.
• Чат-боты.
• Официальный сайт (система обратной связи).
• Иные способы.

3. Информирование о контактах:

Информация о многоканальном телефонном номере и режиме работы контакт-центра должна быть размещена на официальном сайте ГП и на платежном документе (для граждан-потребителей).

Функционал личного кабинета клиента

Стандарт вводит детальные требования к функционалу и характеристикам личного кабинета клиента.

Технологическая основа:

• Может быть реализован через официальный сайт ГП.
• Может быть разработан как отдельное мобильное приложение.
• Должен работать на персональных компьютерах, смартфонах и планшетах.

Обязательный функционал для физлиц:

• Круглосуточный доступ – 24/7 кроме периода плановых технических работ.
• Направление уведомлений – информирование об ограничении или приостановлении предоставления коммунальной услуги.
• Управление договорами – подача заявок на заключение, изменение, расторжение; получение проектов договоров и доп. соглашений.
• Передача показаний – отправка показаний приборов учета.
• Запросы на техническое обслуживание – заявки на замену, установку или поверку приборов учета и измерительных трансформаторов.
• Безналичная оплата – оплата платежной картой и другими средствами безналичного платежа.
• Просмотр начислений – информация о начислениях за каждый расчетный период и выгрузка электронной версии платежного документа.
• История платежей – архив совершенных платежей.
• История показаний – реестр переданных показаний приборов учета и доступ к информации АИИС КУЭ (интеллектуальных систем учета).
• Управление счетами – привязка нескольких лицевых счетов к одной учетной записи.

Обязательный функционал для юрлиц см. в пункте 28 документа.

Требования к официальному сайту ГП

Стандарт определяет информацию, которая должна быть доступна на сайте каждого ГП:

1. Информация о договорах на покупку энергии

• Список документов, необходимых для заключения договора.
• Подробный порядок заключения договора.
• Типовая форма договора энергоснабжения/купли-продажи электроэнергии.
• Типовая форма договора купли-продажи электроэнергии от объектов микрогенерации.

2. Информация об оплате энергии

• Все способы внесения платежей.
• Порядок оплаты.
• Условия оплаты.
• Информация об оплате без комиссии напрямую ГП.

3. Информация об учете энергии

• Порядок и условия приема показаний приборов учета.
• Последствия выхода из строя приборов учета.
• Последствия отсутствия приборов учета.

4. Информация об ограничении услуг

• Возможные последствия неуплаты в виде полного или частичного ограничения режима потребления электроэнергии.
• Возможность приостановления услуги по электроснабжению.

5. Информация о стоимости энергии

• Порядок расчета стоимости электроэнергии.
• Предельные уровни нерегулируемых цен.
• Составляющие цены на энергию.
• Действующие тарифы (если применяются).
• Действующие льготы.

6. Информация о центрах обслуживания

• График работы
• Адреса и контактные телефоны
• Категории обслуживаемых клиентов
• Информация об имеющихся каналах «удаленного» обслуживания и о режиме их работы

7. Процедурная информация

• Порядок подачи обращений.
• Особенности подачи претензий к ГП.
• Порядок регистрации в личном кабинете.
• Порядок авторизации пользователей.

8. FAQ

• Часто возникающие вопросы потребителей.
• Развернутые ответы на эти вопросы.

График внедрения Стандарта

Сроки вступления в силу требований Стандарта зависят от статуса ГП на момент издания Стандарта:

• Действующие гарантирующие поставщики – обязаны в срок до 31.01.2026 привести свои действующие стандарты качества в соответствие со Стандартом и опубликовать свои обновленные стандарты на сайтах ГП.
• Вновь назначенные ГП – обязаны в течение 3-х месяцев с даты присвоения им статуса ГП утвердить свои стандарты и опубликовать их на сайтах ГП.

Правовой мониторинг в энергетике — ежедневно исследуем официальные источники информации и сообщаем через Telegram о важных правовых событиях.